Mengapa ekspansi internasional bergantung pada layanan pelanggan Anda

Meluncurkan online store di negara baru terdengar lebih mudah daripada kenyataannya. Terjemahkan situs web, sambungkan payment method, dan pendapatan dari luar negeri akan mengalir dengan sendirinya. Dalam praktiknya , kami setiap minggu berhadapan dengan perusahaan-perusahaan yang justru pada tahap inilah menghadapi kesulitan: toko online sudah beroperasi, pesanan pertama sudah masuk, tetapi begitu pelanggan membutuhkan informasi atau mengalami masalah, tidak ada yang bisa merespons dalam bahasa mereka.

Ini bukan hal sepele. Pada tahun 2020, “CSA Research” meneliti bagaimana 8.709 konsumen di 29 negara berinteraksi dengan online store berbahasa asing, dan menyimpulkan dengan jelas: 76% lebih suka berbelanja dalam bahasa mereka sendiri, sedangkan 40% sama sekali menolak untuk berbelanja jika informasi tidak disajikan dalam bahasa ibu mereka. Preferensi ini tidak terbatas hanya pada checkout page. Hal ini juga berlaku saat pelanggan ingin menghubungi pihak toko.

Selanjutnya, kami akan membahas aspek-aspek utama yang sering menghambat ekspansi internasional, serta apa yang diperlukan agar layanan pelanggan dapat berkembang seiring dengan bisnis sejak hari pertama.

Pilih negara berdasarkan data, bukan intuisi.

Negara baru sering dipilih karena pasarnya tampak besar atau karena pesaing sudah beroperasi di sana. Lebih bijak untuk mempertimbangkan demand yang konkret: volume search, price level, purchase behavior, intensity persaingan, dan konteks budaya. Saat melakukan riset tersebut, segera evaluasi bagaimana pelanggan di sana terbiasa menjalin komunikasi. Di Jerman, orang-orang lebih sering menelepon, di Skandinavia percakapan melalui internet lebih umum, sedangkan di Eropa Selatan, “WhatsApp” masih populer. Siapa pun yang mengetahui hal ini sejak awal akan terhindar dari kebutuhan untuk mengubah sistem layanan pelanggan di kemudian hari.

Terjemahan bukanlah hal yang sama dengan lokalisasi.

Pengunjung dari negara lain mengharapkan lebih dari sekadar teks yang diterjemahkan: mata uang yang tepat, terminologi yang dikenali, gambar dan konten yang sesuai, serta konten yang sesuai dengan kebiasaan lokal—dengan kata lain, lokalisasi. “CSA Research” juga menunjukkan bahwa 65% konsumen menganggap konten dalam bahasa mereka lebih penting daripada harga yang murah. Bagi toko online, masalah ini dapat diatasi dengan menggunakan platform seperti Clonable ”: Anda mengelola semua versi bahasa dari satu sumber, sambil tetap memiliki kemampuan untuk melakukan penyesuaian lokal untuk setiap pasar.

Lokalisasi yang sama harus dipertahankan saat Anda berinteraksi dengan pelanggan. Di Byteleaders, Anda dapat memilih untuk menggunakan layanan pelanggan pihak ketiga, dan kami melibatkan penutur asli untuk setiap wilayah bahasa—mereka tidak hanya fasih berbahasa tersebut, tetapi juga memahami nuansa dan adat istiadat negara tersebut. Terjemahan otomatis atas balasan kepada pelanggan dengan cepat terkesan tidak personal, padahal justru pada saat itulah kontak pribadi paling dibutuhkan.

Menjadi terlihat adalah langkah pertama, bukan garis finis.

Memiliki situs web multibahasa tidak berarti pelanggan akan menemukan Anda. Pengguna di Jerman dan Prancis mencari dengan istilah yang berbeda dari pengunjung asal Belanda, dan menurut Google, customer journey biasanya dimulai dari search query. Oleh karena itu, local keyword analysis, struktur URL yang logis, tag “hreflang”, dan metadata yang diterjemahkan sangat penting untuk setiap peluncuran situs web di negara baru.

Hal yang sering terlupakan: visibilitas yang lebih tinggi juga berarti lonjakan permintaan ke departemen layanan pelanggan Anda. Pengunjung baru dari negara baru akan mengajukan pertanyaan-pertanyaan baru, seringkali bahkan sebelum mereka melakukan pembelian. Tim customer service yang tidak siap menghadapi hal ini justru akan kehilangan pelanggan yang baru saja berhasil ditarik melalui upaya SEO.

Setiap pasar memiliki aturannya sendiri

Bahasa hanyalah salah satu perbedaan di antara pasar-pasar tersebut. Preferensi pembayaran sangat bervariasi: pelanggan di Belgia lebih suka membayar menggunakan “Bancontact”, sedangkan pelanggan di Jerman sering memilih “Klarna” atau membeli dengan kredit. Opsi pengiriman, kebijakan pengembalian barang, dan regulasi hukum juga berbeda di setiap negara. Selain itu, review memainkan peran yang semakin besar: Penelitian “BrightLocal” tahun 2025 menunjukkan bahwa 91% konsumen secara rutin membaca review sebelum memutuskan untuk membeli.

Harapan-harapan ini sepenuhnya berlaku juga dalam interaksi dengan pelanggan. Seorang pelanggan dari Jerman yang menelepon ingin dilayani secara formal dan konkret. Pelanggan dari Skandinavia lebih suka berkomunikasi secara singkat dan tidak formal dalam percakapan daring. Apa yang dianggap sebagai layanan yang baik di satu pasar, di pasar lain bisa dianggap sebagai sikap acuh tak acuh atau, sebaliknya, perilaku yang terlalu tidak formal. Anda juga dapat memutuskan untuk mendelegasikan layanan pelanggan kepada penyedia layanan eksternal.

Kualitas layanan setelah pemesanan menentukan apakah pelanggan akan kembali.

Di sinilah “Byteleaders” paling sering menghadapi kesulitan, dan itulah yang kami tangani setiap hari: layanan pelanggan internasional yang tumbuh seiring dengan toko online. Pemesanan bukanlah akhir dari customer journey. Pertanyaan mengenai waktu pengiriman, pengembalian barang, atau garansi justru muncul setelah pembelian, dan penelitian “Microsoft” menunjukkan, bahwa 90% konsumen menganggap layanan pelanggan sebagai faktor penentu dalam memilih merek dan tetap setia padanya.

Kami membangun struktur layanan yang komprehensif, multibahasa, dan disesuaikan untuk online store yang sedang berkembang: penutur asli untuk setiap wilayah bahasa, otomatisasi di tempat yang dapat menghemat waktu, dan interaksi manusia di tempat yang membuat perbedaan. Dengan cara ini, pengalaman pelanggan tetap terjaga kualitasnya di mana pun, terlepas dari negara mana pesanan tersebut diajukan, dan Anda tidak perlu memimpin tim terpisah di setiap negara.

Mulailah ekspansi internasional Anda

Perdagangan internasional memberikan banyak manfaat, tetapi membutuhkan lebih dari sekadar terjemahan toko online. Analisis pasar yang mendalam, lokalisasi yang tepat, SEO internasional, perhatian terhadap ekspektasi pasar lokal, serta layanan pelanggan yang terus berkembang – semua faktor ini secara bersama-sama menentukan apakah peluncuran produk di negara tertentu akan berhasil bertahan atau bahkan terus berkembang.

Ingin tahu cara mempersiapkan tim customer service Anda untuk ekspansi internasional? “Byteleaders” dengan senang hati akan membantu Anda merencanakannya. Mungkin Anda ingin terlebih dahulu meningkatkan toko online Anda? Clonable akan membantu Anda mengelola beberapa versi bahasa dari satu platform.

Garam

• CSA Research. (2020). Can't Read, Won't Buy. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language

• BrightLocal. (2025). „Survei Ulasan Konsumen Lokal 2025“. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/

• Microsoft. Laporan Situasi Layanan Pelanggan Global. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

• "Google Search Central". Pengelolaan situs web multibahasa dan multiregional.